التسوق الإلكتروني.. عادات جديدة في مشهد متغيّر

تنوعت المبادرات الحكومية التي تدعم المتاجر الإلكترونية، وآخرها مبادرة رخصة «المتاجرة الإلكترونية» التي أطلقها مركز أبوظبي للأعمال التابع لدائرة التنمية الاقتصادية في أبوظبي بالتعاون مع الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات، بما يهدف إلى تعزيز توجهات حكومة أبوظبي في توفير المزيد من الخدمات الإلكترونية الذكية، وتفعيل ممارسة التجارة الإلكترونية في قطاع الأعمال على مستوى الإمارة، من خلال الاستفادة من المواقع الإلكترونية لشبكة الإنترنت وقنوات التواصل الاجتماعي.
دولة الإمارات عموماً مهتمة بشكل لافت وتسعى إلى تعزيز بيئة الأعمال الإلكترونية عبر حماية التجار الإلكتروني وتقنين الأنشطة وتسهيل آلية حفظ حقوق الملكية الفكرية، في إطار خلق حالة من الثقة بين البائع والمستهلك.
ويبعث ذلك على التفاؤل بمستقبل القطاع الواعد، ويراهن تجار التجزئة الإلكترونية على المبادرات التي من شأنها أن تعزز القطاع وتدعم تطويره وخصوصاً لجهة التقنين وإدخال المزيد من النظم التي تحمي أطراف المعادلة جميعاً. وتشير توقعات «غرفة تجارة وصناعة دبي» إلى أن قطاع التجارة الإلكترونية سيشهد مستقبلاً واعدا، خاصة مع دخول شركة «أمازون» مؤخراً إلى سوق دبي والمنطقة، واستحواذها على «سوق دوت كوم» كدليل على أهمية هذه السوق. ويعمل تجار التجزئة في الإمارات والمنطقة على تعزيز حضورهم على الإنترنت للحفاظ على القدرة التنافسية والأرباح. وتوقعت «ايه.تي كيرني» العالمية للاستشارات نمو سوق التجارة الإلكترونية في منطقة الخليج إلى 20 مليار دولار بحلول 2020.
وتعمل هيئة تنظيم قطاع الاتصالات باعتبارها الجهة المنظمة على تطور البنية التشريعية لقطاع التجارة الإلكترونية عبر العديد من المبادرات والتسهيلات التي من شأنها المحافظة على تنافسية الإمارات في تصدر مشهد التجارة الإلكترونية إقليمياً. وتهدف «الهيئة» من هذه المبادرات جمع أصحاب المعرفة والتجربة من الشركات العالمية مثل «فيسبوك» و«جوجل» و«أمازون» و«أوبر» مع أصحاب المشاريع التقنية الريادية الموجودة في الإمارات.
ويرى الخبراء أن الاستحواذات ودخول اللاعبين الكبار سيعود بالنفع على نمو وتطور القطاع عموماً، ويعد «نون دوت كوم» أحدث إضافة لقطاع التجارة الإلكترونية في الإمارات والمنطقة، ويستهدف توفير تجربة جديدة للمتسوقين إلكترونياً في كل من السعودية والإمارات معتمداً على ملاءة مالية كبيرة وعلاقات الوثيقة مع الموردين.
وعن تطور القطاع في الإمارات، تشير أحدث التقارير إلى نسبة نمو تتراوح بين 30-40% على أساس سنوي بين عامي 2017-2018. ويتوقّع أن تشهد المنطقة وتيرة نمو أعلى من ذلك بكثير، من حيث النسبة المئوية، نظراً لارتفاع النسبة المئوية للمتسوقين عبر الإنترنت بالمقارنة مع دول أخرى مثل العراق، التي تعتبر حديثة العهد في مجال التسوق الإلكتروني.
ويمتاز سكان الإمارات بدراية تامة فيما يخص المتاجر الإلكترونية، وكما هي الحال مع التكنولوجيا، يتجلى الاختلاف في وجود أشخاص مبادرين لاعتماد كل ما هو جديد، وآخرين يتأخرون في اعتمادها. ولذلك فإن معظم العملاء الجدد في الإمارات اليوم هم أشخاص - على الأقل - سمعوا مسبقاً بمفهوم التسوق الإلكتروني.

كفاءة الدفع والتسليم

نورالدين اغا

على مدى السنوات القليلة الماضية، قطعت المنطقة شوطاً طويلاً في قطاع التسوق الإلكتروني الذي شهد وتيرة النمو الأسرع في 2017 بالمقارنة مع أي عام مضى، ويتوقع نور الدين آغا، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة «إي ليبلز»، المتخصصة في التجارة الإلكترونية، أن يشهد العامان المقبلان تسارعاً كبيراً في نمو القطاع من حيث حجم الإنفاق في التسوق عبر الإنترنت بالمقارنة مع السنوات السبع الماضية.
وتتصدّر الإمارات المنطقة عندما يتعلق الأمر بالبنية التحتية والخدمات المتاحة للتسوق الإلكتروني بما من شأنه الارتقاء بمستواه من حيث فرص التحسين والآفاق الاقتصادية. وتتبع بقية دول مجلس التعاون الخليجي التي تتبوأ مراكز متقدمة في مجال التسوق الإلكتروني، وخاصة السعودية والكويت. ومن المنتظر أن تصبح العراق واحدة من أكبر قوى التسوّق الإلكتروني خلال العامين المقبلين، نظراً لثقافة السكان واقتصار حاجتهم على الجهة التي تزوّدهم بالخدمة الأساسية.
ويختلف المتسوّق العربي عن بقية المستهلكين حول العالم، ويمكنه اعتماد التسوق الإلكتروني إذا امتلكت السوق القدرة على تزويده بنفس مستوى الخدمات المتاحة في الولايات المتحدة الأمريكية وأوروبا.
وبحسب آغا، لا يرتبط اعتماد المستهلك العربي للتسوق الإلكتروني بخياراته الشخصية، حيث يرتبط بمستوى الخدمات وتوفر ما يبحث عنه عبر الإنترنت. ونظراً لوتيرة النمو السريعة وتوريد الخبرات عبر الإنترنت، فإن انتقال المستهلكين إلى التسوق الإلكتروني سيسير بوتيرة أسرع من أي وقت مضى.
ويؤكد آغا أن أكبر التحديات التي تواجه متاجر التجزئة عبر الإنترنت تتجلى في كفاءة عمليات الدفع والتسليم، والتي تشمل السرعة والتكلفة. وتبرز هنا مسألة انخفاض مستوى جهوزية المنطقة بالمقارنة مع الولايات المتحدة الأمريكية وأوروبا.
ويقول آغا إن قطاع التسوق الإلكتروني في الإمارات يعتبر واحداً من أقدم القطاعات من نوعها في المنطقة، ووجهة مفضلة لمعظم المتاجر الإلكترونية التي تزوّد خدماتها لبقية أنحاء المنطقة، والعالم في بعض الأحيان.
وتتبوأ الإمارات مكانة رائدة فيما يخص البنية التحتية للتجارة الإلكترونية وخدماتها، وأعتقد بضرورة أن تتطرق القواعد واللوائح التنظيمية لهذا النظام البيئي بهدف تعزيز جاذبيته لجميع التجار الذين يبيعون منتجاتهم عبر الإنترنت في المنطقة والعالم، مما يسهم في جعل الإمارات وجهتها الأساسية. وبالنسبة للخدمات ككل، أعتقد أننا ما زلنا في مواجهة تحديات التسليم، مما يتطلب الابتكار في أساليب التوزيع والدفع.
ويعتقد آغا أن أكبر التحديات أيضاً تتمثل في عدم جهوزية اللوائح الناظمة، ومحدوديتها في قطاع التجارة الإلكترونية. وأرى مجالاً كبيراً لإجراء التحسينات في هذا الصدد، مع الحد من التكاليف بالمقارنة مع غيرها من الأعمال التجارية، وخاصة بالنظر إلى الجهود التي تبذلها الإمارات ودبي تحديداً للتحوّل إلى المركز الأمثل للشركات الناشئة في مجال التقنية والتجارة الإلكترونية التي تقدّم خدماتها للمنطقة بأسرها.

تجربة تسوق سلسة

منصورآل ثاني

يقوم 80% من المتسوقين إلكترونياً بالتسوق من خلال الأجهزة الذكية، الأمر الذي يعكس مدى الانتشار الكبير في معدلات استخدام الإنترنت والأجهزة الذكية في المنطقة. ومما لا شك فيه أن صناعة البيع بالتجزئة تخضع حالياً لعملية تحول جوهري، حيث غيرت الأجهزة المحمولة وجه عملية التسوق، وهو ما انعكس على طريقة تسوق العملاء. فلم يعد التسوق يعني الذهاب إلى مراكز التسوق فقط، إذ وجد المتسوق العربي في الإنترنت نمطاً جديداً من أنماط التسوق، حيث بات يقبل على التسوق الإلكتروني لعدة أسباب منها ازدحام الأسواق التقليدية وانخفاض الأسعار عبر مواقع التسوق الإلكترونية، إضافة إلى توفيرها سلع غير مطروحة في الأسواق المحلية، فضلاً عن التنوع الكبير في المنتجات المطروحة، إلى جانب إمكانية التسوق في أي وقت ومن أي مكان.
ويؤكد منصور آل ثاني، الرئيس التنفيذي والمؤسس المشارك في «إتقان» على زيادة إقبال المستهلكين في المنطقة العربية عموماً والخليج بشكل خاص على عمليات الشراء عبر المواقع الإلكترونية المتخصصة في التسويق، حيث نشهد نمواً متزايداً في قطاع التسوق الإلكتروني، لاسيما مع دخول شركات عالمية كـ «أمازون» في سوق المنطقة، الأمر الذي يعكس إمكانات النمو الكبيرة في هذا القطاع. وأصبح التسوق عبر الإنترنت ظاهرة معاصرة يقبل عليها ملايين الناس بانتظام، مستخدمين أجهزة الكمبيوتر الشخصية.
يوفر التسوق الإلكتروني تجربة سلسة تتيح للمتسوق إمكانية مقارنة المنتجات من مختلف العلامات التجارية من حيث السعر أو التصميم أو حتى الجودة وكل ذلك قبل القيام بعملية الشراء، ما يتيح تجربة تسوق متكاملة. وأصبح الآن هناك المزيد من مواقع التسوق الإلكتروني في المنطقة. ويمكن لهذه المواقع رفع جهوزيتها من خلال عدة خطوات منها فهم الإمكانيات الحقيقية للمبيعات على المتجر الإلكتروني ووضع التوقعات الصحيحة التي تتناسب مع واقع السوق المستهدف وإنشاء موقع للتسوق الإلكتروني يتناسب مع استراتيجية استهداف العملاء المحددين، مع توفير موقع جذاب ذي تصميم بسيط يتيح الوصول إلى مختلف زواياه بسهولة وتقديم أفضل تجربة تسوق بالإمكان تقديمها؛ وتعزيز تواجد المتجر الإلكتروني على محركات البحث ورفع حركة زائري الموقع عبر الإعلانات الموجهة.
كما يمكن تعزيز الوعي بالتسوق الإلكتروني من خلال إبراز إيجابيات التسوق الإلكتروني مثل إمكانية الحصول على العروض والصفقات الجيدة، والراحة في التسوق من متاجر متوفرة 24 ساعة وعلى مدار الأسبوع، فضلاً عن أن التسوق الإلكتروني أقل تكلفة بالمقارنة مع مراكز التسوق، فلا حاجة للوقود وبطاقات المواقف وغيرها من المصاريف. ويؤكد آل ثاني أن الإمارات تمتلك واحدة من أعلى النسب فيما يتعلق بمستوى انتشار الهواتف المحمولة والأجهزة الذكية على مستوى العالم وتظهر الدراسات أن الإمارات تتصدر قطاع التجارة الإلكترونية على مستوى المنطقة، إذ تحتل المركز الأول في حجم التجارة الإلكترونية على مستوى دول مجلس التعاون الخليجي، بحصة بلغت 60%.
ومما لا شك فيه أنه مع تزايد قيام الأفراد باستخدام الإنترنت لإجراء المزيد من البحث عن المنتجات التي يحتاجون إليها، فإن ذلك سيؤدي في نهاية المطاف إلى زيادة حجم المعاملات التي تتم عبر مواقع التسوق الإلكتروني. ويقول آل ثاني إن الاعتماد المتزايد على استخدام الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية يساهم في تغيير العادات الشرائية للسكان في الإمارات الذين يبحثون عن الوسائل المريحة، وسهولة الحصول على المعلومات.

فرص نمو هائلة

رونالدو مشحور

يقول رونالدو مشحور، الرئيس التنفيذي والمؤسس المشارك لموقع «سوق دوت كوم»، إحدى شركات «أمازون» والتي تعد أكبر منصة للتجارة الإلكترونية عبر الإنترنت في العالم العربي: «تقدّر نسبة انتشار التسوّق الإلكتروني في المنطقة بنحو 2% من إجمالي مبيعات قطاع التجزئة ككل، بالمقارنة مع 15% في الأسواق الأكثر نضجاً في العالم، ما يعني أن التجارة الإلكترونية أمام إمكانات نمو هائلة على مدى السنين الخمس القادمة».
عن مدى الثقة بعمليات الدفع الإلكترونية وهل تمثل عائقاً أمام انتشار التسوق الإلكتروني في الإمارات قال رونالدو مشحور: لمسنا نقلة ملحوظة من الدفع النقدي إلى الدفع الإلكتروني، ما رفع معدلات الثقة بمعاملات التجارة الإلكترونية، وقد سجلت فعالية «الجمعة البيضاء 2017» مؤخراً إقبالاً عالياً،حيث تسوّق 70% على مدى أيام الفعالية الأربعة باستخدام أجهزتهم المحمولة من شتى أنحاء المنطقة، وتم تسديد نحو 50% من عمليات الدفع إلكترونياً، في معدلات لم يسبق لـ«سوق دوت كوم» أن شهدها إقليمياً، وهو ما يعكس زيادة الثقة بالتسوّق الإلكتروني والدفع الإلكتروني.
وحول المقترحات التي تساهم في رفع معدلات الثقة بمواقع التسوّق الإلكتروني في الإمارات، يقول مشحور: نركّز على تطبيق أعلى المعايير لضمان رضا العملاء الذين يشكلون المحور الأساسي لجميع عمليات «سوق دوت كوم» المبتكرة وإلى جانب المنتجات الواسعة والمتنوعة، فإننا نقدّم كذلك حلول دفع آمنة لتمكين العملاء من اتخاذ خيارات أذكى، مع توفير خدمات محلية مثل التوصيل في نفس اليوم أو اليوم التالي، وذلك بهدف إثراء تجربة التسوّق وجعلها أكثر سلاسة للمتعاملين.
ويضيف:كما نعلم، يتسم جيل الشباب اليوم بدرايته الواسعة حول كل ما يتعلق بالتكنولوجيا، ويمضي مزيداً من وقته على الإنترنت، لذا يدرك تماماً المنافع التي تعود بها الدفعات الإلكترونية من سرعة وراحة وأمان وقيمة مقابل المال المدفوع، وهي جميعها عوامل من شأنها تشجيع المتعاملين للإقبال على التسوّق الإلكتروني أكثر من أي وقت مضى.
وقال مشحور: أبرم «سوق دوت كوم» شراكة مع قطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك (CCCP) في دائرة التنمية الاقتصادية في دبي لإطلاق مبادرة «حماية إلكترونية» بهدف تعزيز ثقة العملاء بالتجارة الإلكترونية، ويعتبر «سوق دوت كوم» أول موقع ضمن هذا القطاع يحمل شعار حماية المستهلك الصادر عن دائرة التنمية الاقتصادية في دبي.
ويؤكد مشحور أن ثقة المتعاملين تمثل أولوية قصوى بالنسبة للشركة، حيث نعمل مع قطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك منذ عدة سنوات عديدة بهدف الارتقاء بمعايير الخدمات والامتثال لكافة القوانين السارية بما ينسجم مع أفضل الممارسات في العالم ونظراً لتنامي أهمية المنطقة على الساحة العالمية كسوق محورية للتجارة الإلكترونية وارتفاع سقف توقعات العملاء فيها، ثمة حاجة دائمة لمواصلة الابتكار وتحسين تجربة التسوّق الرقمي، لهذا السبب يعتبر التعاون مع دائرة التنمية الاقتصادية في دبي خطوة مهمّة لدعم هذا التوجه، ومن شأنه أن يساعد على تعزيز ثقة العملاءبـ'سوق دوت كوم‘ وقطاع التسوق الإلكتروني في المنطقة عامة.
وعن أبرز العوامل التي تساهم في استقطاب المتعاملين للقيام بالتسوق الإلكتروني يوضح مشحور أن شباب اليوم يتسمون حالياً بدراية واسعة حول كل ما يتعلق بالتكنولوجيا، ويمضون مزيداً من الوقت على الإنترنت، لذا يدركون تماماً المنافع التي تعود بها الدفعات الإلكترونية من سرعة وراحة وأمان وقيمة مقابل المال المدفوع، وهذه جميعها عوامل من شأنها تشجيع عملائنا للإقبال على التسوّق الإلكتروني أكثر من أي وقت مضى.
يضيف أهم ما في الموضوع إتاحة أوسع تشكيلة ممكنة من المنتجات بأسعار منافسة جداً، مع توصيلها بسرعة، وتوفير خيارات دفع أكثر أمناً، وتزويدهم بخدمات أكثر تطوراً وبصورة دائمة.
ويقول مشحور: تشكل التكنولوجيا الذكية أساساً لكل ما نقدمه، إذ نهدف أولاً وأخيراً إلى تمكين عملائنا من التسوق بالشكل الذي يعجبهم من أي مكان وفي أي وقت يناسبهم ونعتمد نظاماً منهجياً صارماً لضمان جودة المنتجات بالكامل، بدءاً من استلام السلع من منتجيها الموثوقين وحتى تغليفها وشحنها، وذلك مع توفير خدمة توصيل أسرع، علاوة على الخدمات الممتازة التي يحظى بها عملاؤنا عند تسجيل طلباتهم.

الإدارة سر النجاح

ماجد الطحان

يقول ماجد محمد الطحان، الشريك المؤسس والمدير التنفيذي، تطبيق الدانوب، المؤسس والمدير التنفيذي لشركة (AYM) إن قطاع التجارة الإلكترونية في المنطقة يشهد نمواً سريعاً، فقد رأينا عمليات استحواذ كبرى وشركات عالمية تدخل أسواق الشرق الأوسط، إلا أنهم لا يزالون حديثين نسبياً ولا تزال هناك إمكانات نمو هائلة بالقطاع.
وأضاف أعتقد أن من المهم إدارة توقعات الناس؛ وبالتالي معرفة وفهم ما يمكن توقّعه من خدمة العملاء والعمليات التي تعدّ حجر الزاوية في تعزيز استعداد الناس للانتقال إلى التسوق عبر الإنترنت أو تجربته.
ويرى الطحان وجود منافسة أكبر في مجال التجارة الإلكترونية في دولة الإمارات، وما زلنا نواجه مشكلة الثقة في وسائل الدفع عبر الإنترنت من قبل العملاء، ولكنها آخذة في الانحسار بسرعة.
وأوضح الطحان أنه وبالنظر إلى النمو الذي شهدناه في عام 2017 بقطاع التجارة الإلكترونية يبدو أن 2018 يبشر بنمو أكبر، خاصة مع اعتبار محركات النمو غير المستغلة مثل البحث الصوتي وتقنيات الحقيقة المدمجة وغيرها. ويشير الطحان إلى وجود العديد من الأسباب التي تدفع المتسوقين إلى المتاجر الإلكترونية،أهمها: توفير الوقت والجهد المخصص للتسوق التقليدي.

الحاجة إلى التطوير

ستيفان بارايسو

يؤكد ستيفان بارايسو، العضو المنتدب لشركة «أزور ديجيتال» أن المتسوقين في الإمارات والمنطقة أصبحوا معتادين على الشراء عبر الإنترنت، ابتداء من حجز التذاكر والفنادق إلى شراء الاحتياجات المتنوعة من مواقع مختلفة، والتجارة الإلكترونية تتخذ أهمية متزايدة في السوق العربية وخاصة عبر مواقع شهيرة مثل «أمازون» و«علي إكسبرس» أو العلامات التجارية العالمية التي تسوق بضائعها عبر الإنترنت، وخاصة في ظل انتشار التقنيات الحديثة، وما يدل على ذلك هو استحواذ «أمازون» على موقع سوق الإلكتروني.
ومع تزايد الاتصال بين الزبائن العرب ازداد اعتمادهم على قنوات التواصل الاجتماعي والهواتف المتحركة لشراء احتياجاتهم والتعرف أكثر إلى المنتجات، لا بل ومقارنة الأسعار والجودة والبحث عن العروض، مدفوعين بدافع السهولة الذي يعتبر أولوية أكثر من السعر. ويقول بارايسو: لا يزال التسويق في الوسط العربي بعيداً بعض الشيء عن الإنترنت ويتم بالطريقة التقليدية، فالاستثمار في التسويق الرقمي ما زال متأخراً كثيراً مقارنة بالمعايير الأوروبية، حيث لا تزال اللوحات الإعلانية والإعلام المطبوع هو وسيلة الاتصال المسيطرة في المنطقة، وينبغي تعزيز الوعي في هذا الجانب من خلال دعم وتشجيع التسويق الإلكتروني، وفي الوقت نفسه تطوير معرفة الزبائن بهدف خدمتهم بالشكل الأمثل داخل المتجر وخارجه.
ويشير بارايسو إلى أن مشكلة التطور البطيء في التجارة عبر الإنترنت في المنطقة هي مشكلة عرض وطلب في المقام الأول، وبحسب موقع «بي فورت» بلغ عدد المتسوقين عبر الإنترنت في الإمارات في 2016 ما يقارب 7 ملايين متسوق، و60% من مجمل المشتريات في الإمارات تمت عبر البحار، وهذا يعكس ضعف الطرح المحلي. وبالنسبة للتحديات التي يواجهها قطاع التجارة الإلكترونية قال بارايسو: إن شركات تجارة التجزئة كانت تنظر إلى فكرة التجارة الإلكترونية بتردد ولكن الفكرة تلقى رواجاً كبيراً اليوم، إلا أن الأغلبية لا تمتلك الوسائل الكافية لإطلاق منتجاتها إلكترونياً، ويظل المحل التقليدي هو نقطة الاهتمام الأكبر والخيار الأكثر راحة بالنسبة لهم، لذلك فغالباً يُنظر إلى التجارة عبر الإنترنت على أنها المنافس للتجارة التقليدية لذلك لا تتلقى الاهتمام الذي تستحقه من الإدارة.
ويضيف بارايسو إنه وحتى الآن لا تزال قنوات التسويق المحلية غير قادرة على تقديم صورة دقيقة عن المنتج وتوفير الضمانات الكافية لطمأنة المتسوقين عبر الإنترنت، وهذا يتضمن عدم توفير كاتالوغ كامل للمنتجات والصور السيئة للمنتجات والشروط غير الواضحة وخاصة فيما يتعلق بوقت التوصيل وطرق استرداد المبلغ، وهذا كله يؤثر سلباً في العملاء وعلى ثقتهم بقنوات التسوق عبر الإنترنت.
ويوضح بارايسو أنه وفي الأغلب لا يدرك الزبائن أن تجار التجزئة لديهم قنوات بيع عبر الإنترنت، وخاصة أن تجار التجزئة لا يقومون في الأغلب بحملة إطلاق لتعريف الجمهور بقناتهم الجديدة، بسبب عدم ثقتهم بجودة موقعهم أو قناتهم هذه، كذلك فإن الرسائل القصيرة أو رسائل البريد الإلكتروني الجماعية التي لا ترتبط بشكل وثيق بالمنتجات يكون لها أثرها السلبي في الزبائن.
وحول توقعاته لنمو الوعي تجاه التسوق الإلكتروني قال بارايسو: فئات كثيرة من قطع الإثاث إلى مواد التجميل وأغراض البقالة تباع الآن عبر الإنترنت في الإمارات، كذلك فإن التجارة العابرة للحدود تنتشر بشكل كبير في المنطقة، وبحسب تقريرنا «تجارة الأزياء عبر الإنترنت في الإمارات» يتبين أن بإمكان الزبائن الشراء 30% من ماركات الأزياء في الإمارات عبر الإنترنت، وهذا الرقم مرشح للزيادة ليصل إلى 50%. وهناك ماركات تشحن منتجاتها مباشرة إلى الإمارات، وتقدم شركات مثل اسوس تسهيلات ومنها التوصيل مجاناً، لذا فمن المتوقع تحسن الإقبال على الشراء عبر الإنترنت وخاصة في ظل الدخول الإعلامي القوي لأمازون ونون إلى المنطقة.
ويضيف إنه في العام 2017، شهدنا تطويراً للقنوات التجارية الإلكترونية والقنوات المتعددة في الإمارات، سواء فيما يخص توفير الكاتالوغات عبر الإنترنت أو سهولة الاستخدام أو مرونة الدفع أو فعالية طرق توصيل المنتجات، وقد أسهمت علامات تجارية مثل كارفور ماجد الفطيم ولاند مارك ونون وسوق في تحسين قطاع التجارة عبر الإنترنت، وهذا سيعزز من ثقة الزبائن ويشجعهم للإقبال على الشراء عبر الشبكة العنكبوتية.

توفير تجربة سلسة

إنريك دوفوس

يقول إنريك دوفوس، مدير تسويق المنتجات الإقليمي في شركة «أكاماي»: «رغم وجود بنية تسوق قوية في الإمارات، فقد تحول المستهلكون خلال السنوات القليلة الماضية نحو اختبار تجربة التسوق الإلكتروني».
وحول أبرز التوجهات والسلوكيات الجديدة للمتسوقين عبر الإنترنت قال دوفوس: تشهد التجارة الإلكترونية عبر الأجهزة المتحركة نمواً غير مسبوق في المنطقة ووفقاً لتقرير «حالة التجارة الإلكترونية عبر الأجهزة المتحركة» الذي أعدته شركة «كريتيو»، يتم إجراء 4 من أصل 10 عمليات شراء عبر قنوات أو أجهزة متعددة. وبناء على ذلك، يتم استكمال نحو ثلث عمليات التسوق عبر أجهزة متحركة مما يشير إلى اعتماد المستهلكين على عدد كبير من الأجهزة المتحركة لإجراء عمليات الشراء بشكل دوري.
وأشار التقرير إلى أن حصة التعاملات المتحركة في دول مجلس التعاون الخليجي تشكل أكثر من ثلث المشتريات عبر الإنترنت، وبلغت نسبتها 35.9% خلال الربع الرابع 2015، وهو ما يزيد على ضعف المتوسط العالمي. وفي الربع الرابع 2015، شهدت حصة التعاملات العالمية عبر الأجهزة المتحركة نمواً بنسبة 15% من 2014، لتصل إلى 30% من إجمالي عمليات التجارة الإلكترونية.
وفي ضوء ذلك، تبرز حاجة العلامات التجارية إلى توفير تجربة سلسلة عبر قنوات متعددة حيث يجري العملاء عمليات الشراء عبر قنوات متعددة مثل أجهزة الكمبيوتر المحمولة والأجهزة اللوحية والهواتف الذكية. وسيستمر استخدام الهواتف المتحركة في المتاجر مع تركيز العديد من تجار التجزئة مثل «بيست باي» على ضبط حالات الاستخدام الرقمية والمادية لمنهجية القنوات المتعددة. وبمعدل وسطي، تحتفظ الشركات التي تتمتع بمشاركة قوية للقنوات المتعددة على 89% من عملائها، بالمقارنة مع 33% بالنسبة للشركات التي لا تتبع هذا الأسلوب. ويمتلك مستخدمو الهواتف الذكية خيار التسوق من أي متجر ومن أي مكان حول العالم بدلاً من الاعتماد على أجهزة الكمبيوتر في المنزل أو تكبد عناء تشغيل أجهزة الكمبيوتر المحمولة وفي وقت قريب سيطغى مشهد التجارة الإلكترونية على التسوق الإلكتروني.

شركات التمويل

براتيك جوبتا

يقول براتيك جوبتا، الشريك المؤسس والمديرالإداري لشركة «وادي دوت كوم» أن المنطقة العربية تعدّ السوق الأكثر جاذبية للتجارة الإلكترونية حالياً، فيما تشهد الإمارات خاصة ودول الخليج أحد أعلى معدلات للدخل الفردي وأعلى معدلات انتشار خدمات الهواتف الجوالة والإنترنت، ومع ذلك لا تزال معدلات انتشار التجارة الإلكترونية منخفضة بشكل كبير «1.5٪ في دول مجلس التعاون الخليجي مقارنة بـ10٪ في مناطق أخرى في العالم.
ومع ذلك يزداد وعي المتسوق العربي بالتجارة الإلكترونية يوماً بعد يوم، وتجدر الإشارة إلى أن عدد الشركات الناشئة وشركات التجارة الإلكترونية الممولة تمويلاً جيداً آخذ في التزايد وتزداد التنافسية بين تلك الشركات، ما يعود بالنفع في نهاية المطاف على المتسوق. ويبلغ معدل النمو السنوي المركب لتجارة التجزئة عبر الانترنت نحو 30٪ سنوياً مقارنة بـ4٪ فقط لتجارة التجزئة التقليدية، ما يُمثل أكبر دليل على اتجاه المتسوق العربي إلى الإنترنت.
ويقول جوبتا: ينبغي على دول الخليج أن تعمل على إيجاد بيئة اقتصادية وقانونية تتضمن لوائح تنظيمية واضحة لأعمال التجارية الإلكترونية، وتوفر حماية لمصالح العملاء وتعمل على تأمينها، وتمنح تجار التجزئة خارج الإنترنت فرصة للتعاون بدلاً من التنافس مع تجار التجزئة عبر الإنترنت. وسيُسهم هذا في تحقيق ما يلي: تعامل المتسوق المتردد من دول الخليج بأمان عبر الإنترنت وتحوله إلى متسوق عبر الإنترنت، وستصبح المنطقة وجهة استثمارية أكثر جاذبية بحيث يتسنى لشركات التجارة الإلكترونية الاستثمار في وسائل التكنولوجيا والأنشطة التشغيلية والبنية التحتية والتسويق وستعزز هذه الأمور مستوى الوعي والثقة بالتسوق الإلكتروني في دول مجلس التعاون الخليجي.
وثمة اهتمام كبير قائم بالفعل بشركات التجارة الإلكترونية في الإمارات، ومنها شركات مثل«وادي ونمشي وسوق ونون» والتي حظيت باستثمارات ضخمة وتجدر الإشارة إلى أنه لا يزال هناك نُدرة كبيرة في التنوع في كافة فئات التجارة الإلكترونية، وقد يكون من المفيد للجهات الفاعلة سواءً العاملة عبر الإنترنت أم خارجه تحقيق وفورات كبيرة الحجم، ما يعود بالنفع على العملاء.
ويرى جوبتا أنه من الصعب جداً تحقيق الاستفادة القصوى من إمكانات التجارة الإلكترونية في الإمارات.

ثلاثة أسباب للنمو

عمر سدودس

يقول عمر سدودي، الرئيس التنفيذي لشركة «بيفورت»، العاملة بخدمات المدفوعات الإلكترونية في العالم العربي: توجد 3 أسباب رئيسية لنمو المدفوعات الإلكترونية بشكل عام في الإمارات وهي: امتلاك أكثر من 70% من سكان الإمارات حسابات مصرفية وبطاقات دفع إلكترونية، السبب الثاني هو زيادة منصات الدفع الرقمية التي تساعد المستخدمين في إنجاز معاملاتهم المالية والتي باتت توفرها العديد من الجهات الحكومية والمصارف ومتاجر التجزئة، فضلاً عن طرح خدمات «أبل بي» و«سامسونج بي» التي تساعد في الدفع عبر الموبايل.
وبالنسبة للسبب الثالث لارتفاع المدفوعات الإلكترونية قال سدودي: إن تقديم المصارف خدمة التقسيط لعملائها عبر البطاقة الائتمانية ساهم في ارتفاع الإقبال على الدفع الإلكتروني ومع توسع المصارف في هذه الخدمة سترتفع المدفوعات الإلكترونية بالتبعية.
ويضيف سدودي أنه في حال إطلاق مشاريع «إي درهم» و«المقاصة الإلكترونية» في الإمارات فإن قطاع المدفوعات الإلكترونية سيواصل النمو، مشيراً إلى أن نمو المدفوعات الإلكترونية نما العام العام 2017 بنسبة 30% والتي تعد الأعلى في المنطقة، حيث بلغت نسبة النمو 22 % فقط.
وحول العوامل المساهمة في نمو حصة التجارة الإلكترونية من إجمالي قطاع التجزئة والتحديات التي تحول دون توسيع هذه الحصة البالغة حالياً 2% قال سدودي: بطبيعة الحال لا تزال دول المنطقة ناشئة في التقنية المالية ومع زيادة الثقة الملحوظة في حجم عمليات الدفع الإلكتروني نتوقع أن ترتفع هذه الحصة إلى 10% خلال 5 سنوات.
ويضيف سدودي أن نحو 40% من الشركات العاملة في التسوق الإكتروني في الإمارات لا تزال تعاني أزمة ثقة، مشيراً إلى ضرورة قيام هذه المتاجر للاستثمار في تطوير منصات الدفع لديها، كما أن عليها توقيع اتفاقيات رسمية مع إدارات حماية المستهلك في الدولة لتعزيز الثقة فيها من قبل المتسوقين.

وعي أكبر لدى العملاء

لم تعد الثقة بعمليات الدفع الإلكتروني كما كانت عليه في السابق، حيث بات لدى العملاء وعي أكبر من هذه الناحية، كما أن مواقع التسوق الإلكتروني أصبحت تتبنى خاصية الدفع عند الاستلام (COD) مما يعزز ثقة المتسوق. إلا أنه وبالرغم من ذلك، فهنالك إمكانية ولو بسيطة لحدوث اختراق للمعلومات الشخصية للمتسوق مثل الحصول على أرقام البطاقات الائتمانية والهاتف والعنوان والرموز السرية.

مواقع تسوق مزيفة

توجد العديد من مواقع التسوق عبر الإنترنت المزيفة التي تستهدف الاحتيال على الأشخاص، لذلك ينبغي التأكد دائماً من سمعة ومصداقية الموقع المراد التسوق منه. ويقول الخبراء أن ارتفاع مستويات الإقبال على التجارة الإلكترونية يؤدي إلى زيادة الطلب على حلول التسويق المتطورة التي تضمن الحفاظ على نمو الأعمال باستخدام المنصات الرقمية متعددة القنوات.

تطور إلكتروني متسارع

وفقاً لدراسة أجرتها «ماستر كارد»، شهد التسوق الإلكتروني تطوراً متسارعاً في المنطقة ونما خلال العقد الماضي بنسبة 1500% واستناداً إلى وجود شريحة سكانية شابة وديناميكية وأحد أعلى المستويات العالمية لانتشار الإنترنت بالنسبة لعدد الأفراد، تبرز إمكانات الإنفاق عبر الإنترنت بسرعة كواحدة من أعلى المعدلات في العالم. وتمتلك الإمارات الكثير من المقومات التي تجعل منها سوقاً مفتوحاً وأكثر نضوجاً على مستوى المنطقة في مجال التجارة الإلكترونية وخاصة عند مقارنتها بالدول المتطورة في أوروبا.

مليار درهم حجم القطاع 2018

استناداً إلى إحدى الدراسات الحديثة التي أجراها موقع «مول اف ورلد دوت كوم»، يُتوقع أن تصل قيمة قطاع التجارة الإلكترونية في الإمارات إلى 36.7 مليار درهم بحلول 2018. ويقوم تجار التجزئة الإقليميون حالياً بتعزيز تواجدهم على الإنترنت للحفاظ على التنافسية وكسب الأرباح ومن المتوقع أن تصل قيمة التجارة الإلكترونية الحالية في الإمارات إلى نحو 9.2 مليار درهم، 2.5 مليار دولار.

انتشار خدمات الإنترنت

تشهد أسواق التسوق في الإمارات نمواً سريعاً من المتوقع أن يصل على أقل تقدير إلى 3 أضعاف خلال الفترة بين عامي 2015 و2020، وفي ظل انتشار خدمات الإنترنت بنسبة 96%، فمن المحتمل أن تشهد الإمارات نمواً أكبر.